为了加强我院医疗服务管理、持续改进医疗质量，为患者提供优质医疗服务，根据《咸阳市卫生局进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（咸政卫发〔2015〕76号）要求，结合我院实际，特制订本实施方案。
一、指导思想
坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，不断改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提高医疗质量，加强医患沟通协调，建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、行动目标
自2015—2017年，利用3年时间，以医疗服务问题为导向，对我院医疗服务方面存在的问题，逐个分析原因，通过多种手段逐一予以解决。努力做到让广大人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三、基本原则
（一）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使“以病人为中心”的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。根据我院实际情况，针对诊疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，进行细化并落实改进举措，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。
（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。
四、具体措施
（一）改善门诊服务，营造温馨就医环境
1. 优化门诊设施布局及流程。在门诊收费、挂号、出入院办理处增加窗口，并进行合理调整，科学布局，缩短患者挂号、缴费等候时间，提高窗口服务效率；在门诊人员较密集的地方设引导员，有效分流患者。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的双语安全警示。
4.提供便民设施。完善查询服务，为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务，完善无障碍设施。
5.合理调配医疗资源。根据门、急诊就诊患者流量测算，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理调配检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到诊疗患者及时检查，即时出结果，即时发放；能当天出结果的，当天发放。
6.安排好节假日服务。合理安排节假日门急诊和住院服务，并提前向社会公布假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。
7.着力规范窗口服务。落实首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
（二）进一步改善急诊服务，畅通急诊绿色通道
8.及时救治危重患者。加强急诊科标准化、规范化建设，完善绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，畅通绿色通道，先救治，后交费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
9.加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理安排急诊力量，并配备必要的医疗急救设备、药品，确保患者得到及时、快捷救治。
10.落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
11.强化院前急救服务。医院每年进行1次院内急救培训、实施1-2次应急演练。要求无特殊情况下，接到呼救信息后，农村30分钟内、城区15—20分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。
（三）改善住院服务流程，实现住院全程服务
12.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
13.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，做好入、出院事项实行门诊告知及床边告知。加强转科患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实行转科医疗服务无缝衔接。
14．提升出院患者随访内涵。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时方式进行满意度评价。
（四）持续改进护理服务，落实优质护理要求
15.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比不低于1: 0.4，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
16.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，在全院范围内开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。积极开展岗位培训练兵，不断提升年轻护士操作能力和人性化服务水平。
（五）进一步规范医疗行为，保障医疗安全
17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，加强院感工作，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
18.推广临床路径管理。加大临床路径的推行力度，扩大临床路径入组比例，实行病种规范化诊疗。至2017年底， 70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明明白白就诊，努力控制医疗费用。
19.落实“三合理”治疗原则。强化合理检查、合理使用高值医用耗材、控制医药费用不合理增长。运用处方点评，公示通报等形式控制抗菌药物在使用率、强度、品种上的不合理应用。开展细菌耐药性检测，定期报送数据。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
20.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费。不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用查询系统为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。
21.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。深入贯彻落实“九不准”规定，加强医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录。宣传先进典型，开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。
（六）进一步注重人文关怀，促进志愿者服务
22．展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。
23．深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。
24．注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。
25．加强志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，不断完善志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
（七）进一步创新服务模式，不断提升服务内涵
26．积极推行日间手术。诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的择期手术，推行日间手术。
27．实施慢性病治疗康复管理。对诊断明确、病情稳定、由三级医院转诊的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病，实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访。合理确定配备使用药品数量和种类，加强用药目录和三级医院的衔接，满足患者需求。
28．实行专家基层坐诊制度。深化对口乡镇卫生院支援，继续派副高以上职称专家到窑店卫生院定期坐诊，每月到基层坐诊、查房、讲座及技术培训3—4次。
29．重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对发病率高、危害大的疾病，如糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等，定期开展专题健康讲座。重视康复医疗服务，加强对慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康 复、专业康复。
（八）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
30．推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。
31．规范院内投诉管理。在门诊大厅、住院部设置投诉举报箱、意见本等收集患者意见,确保投诉举报途径畅通；有统一的专门投诉管理部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈；实行“首诉负责制”，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门；对投诉举报的处理及回复率要达到100%；对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
五、落实行动计划时间表
（一）动员部署（2015年4月）。按照市卫生局要求，结合医院情况制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2015年5月—2017年12月）。落实改善医疗服务各项举措。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价。定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
（四）总结提高。各科室、各职能部门根据分工月底将本月落实进展情况形成文字材料报送医教科。每年认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于11月前上报医教科。医教科根据各部门、各科室的工作成效，及时总结好的经验、做法，通过简报等形式通报活动进展，宣传先进典型，推进先进经验。
六、具体要求和保障措施
（一）加强组织领导，成立“进一步改善医疗服务行动计划”工作领导小组及办公室。
为确保医疗服务行动计划方案工作的顺利开展，经研究决定成立落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作领导小组及办公室，具体如下：
组 长：赵锋仓（负责全面工作）
副组长：魏金川（负责医德医风、医疗安全等方面工作）
汪正亮（负责改善就医环境等方面工作）
郑建文（负责临床医疗、护理质量等方面工作）
司平超（负责改善服务流程、信息透明方面等工作）
组 员：各职能部门、科室负责人。（负责方案工作的具体落实）
领导小组办公室设在医教科，由董鸿智同志负责行动计划方案工作的具体组织、安排、协调、推进工作。
（二）认真组织落实。领导小组办公室组织各科室、各职能部门要采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表、路线图，明确工作任务，将工作责任落实到人，完善工作制度，按照时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。要定期开展考核评价，逐步建立健全督导考核机制，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系，不断促进工作推进，确保行动取得实实在在的成效。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
（三）加强宣传指导。要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的部门、科室或个人，要严肃处理、追查到底。
（四）强化协调联动。落实进一步改善医疗服务行动计划许多工作任务需要相关政策配套和良好的舆论氛围。各科室、各部门要加强沟通与协调，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，落实运行计划创造良好条件。
（五）典型引路，做好总结。各科室、各部门要强化典型带路，注重总结提高，建立通报好做法、好经验的交流平台，及时推广先进典型，及时普及行之有效的措施，提高在面临新形势、新要求下解决新矛盾、新问题的能力和水平，建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。
